資料の紹介
ある調査によると、インターネットで買い物をするときに商品や購入方法などに疑問がある場合、ほぼ半数の人が「企業のホームページにあるFAQ（よくある質問）を検索した」と回答しているという。このことは見方を変えれば、FAQを改善することで電話やメールでの問い合わせを減らし、顧客サポートの業務効率化と顧客満足度向上を両立できる可能性があることを示している。
だが、一般に、FAQに対する顧客の評価は高いとは言いがたいのが実情だ。まずはFAQページへの導線を確保し、FAQページにたどり着いた顧客に使ってみようという気持ちを起こさせなければならない。さらに、キーワード検索で高いヒット率を実現すると同時に、顧客の疑問を解決できる適切な情報を載せておく必要もある。こうすることで、「使えないFAQ」という評価を払拭することも可能になる。
本資料では、顧客の自己解決につながるFAQを実現するために必要な4つの改善ステップを解説する。併せて、質問者の意図まで予測して適切な答えを導き出せるというFAQシステムを紹介。既にLIXIL、ラクスル、アイフル、大手金融機関など600サイト以上での採用実績があるとしている。
