資料の紹介

　ネット印刷や集客支援などのプラットフォームサービスを手掛けるラクスルは顧客サポートで課題を抱えていた。顧客が自身で課題を解決できるようにするため、FAQ（よくある質問と回答）のWebページを約700、公開していた。しかし、顧客が課題に関するFAQを検索しても、適切な回答にたどり着けないケースが少なくなかったのだ。

　課題に合ったFAQのWebページに顧客を誘導できないことで、顧客からの問い合わせ応対に当たるカスタマーサポート部門の業務負担は大きいままだった。そこでラクスルは対策に乗り出す。すると対策を講じて1週間で、顧客がFAQを検索してヒットする割合が50％向上する成果を得た。いったいどのような対策を講じたのだろうか。

　本資料では、様々な質問に回答できる機能を備え、検索ヒット率向上に特化したFAQシステムの導入事例を6つ、紹介する。ラクスルの事例の他、月15時間分の業務削減に成功した事例などもある。FAQシステムの解説や、各事例で構築したFAQサイトのリンクなども掲載。実際のFAQサイトも確認して短期間で成果を得た理由を探ろう。

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