資料の紹介

　現在の顧客は、製品やサービスだけでなく、製品やサービスを通じて得られる体験に価値を求める傾向にある。そのため企業にとって、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の向上が重要になる。ただし、そのためには様々な課題を克服しなければならない。

　具体的には、現在の厳しい経済環境においては、高いレベルの顧客体験の実現と、コストの削減・効率化を両立させなければならない。そのためには、AI（人工知能）や機械学習も駆使して社内業務を自動化し、顧客体験に関わる社内横断的なチームが、顧客とスムーズにコミュニケーションを取れるようにしていく必要がある。では具体的にどう実現できるのだろうか。

　本資料は、日本を含むアジア太平洋地域の企業の顧客体験に関する調査を基に、顧客体験の向上とコストの削減を両立させて顧客にとって長期的な価値を創り出す方法を解説する。自動化が変革の鍵であるといった指摘は興味深い。自動化策としてデジタルワークフローも取り上げていたり、日本企業の調査結果や事例にも触れていたりするので、ぜひ目を通して、顧客体験の向上に役立てたい。

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