資料の紹介
現代の企業にとって事業遂行に不可欠となったIT製品／サービスは、ますます高度で複雑なものになってきた。このため、不具合の連絡や操作方法の質問を受ける「ヘルプデスク」は、責任や負担がますます増大している。そんな中、従業員のIT活用を支える部門として「サービスデスク」を設置する企業がある。
ヘルプデスクは、PCや業務システムについて主に技術サポートを提供する部門だ。ただ、窓口が製品／サービスごとに分かれていると、複数システムに関わる問題が生じたときに従業員がたらい回しになりやすい。一方のサービスデスクは総合窓口。技術サポートだけでなく、改善提案や規制要件の順守管理などの問い合わせも受け付ける。関係者が多く、業務プロセスも多岐にわたるサービスデスクは導入が難しい面があるものの、IT活用促進や業務効率化に大きく貢献できる。
本資料では、これら似て非なるヘルプデスクとサービスデスクの違いを詳しく解説する。併せて、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）準拠のサービスデスクツールを紹介。サービスデスクの導入を目指している企業や、ヘルプデスクの非効率性に悩んでいる企業はぜひ参考にしてほしい。
