資料の紹介
消費者は、企業が自身に関する多くのデータを保有しているにもかかわらず、企業が提供しているデジタル体験においては自身の好みを反映していないと考えている。ある調査によると、実に60％の消費者がそのことに不満を感じているという。一方の企業は、チャネルを問わず一貫性のあるシームレスな顧客体験を提供することよりも、個々の顧客接点をパーソナライズすることに重点を置いていることが多い。
こうした意識のズレは、卓越したデジタル顧客体験を実現するために重要となるデータ統合の実現に、企業がいまだに苦慮していることが一因となっている。生成AIは企業の生産性を向上させ、マーケティングに革新をもたらすと期待されているが、その成果を最大限に得るためには基礎となるデータを改善しなくてはならない。
本資料では、企業の経営陣8600人と消費者6800人、計1万5400人を対象とした大規模調査に基づき、顧客体験の最重要戦略であるパーソナライゼーションをいかに効果的に実施し、生成AIを活用するための基盤をどのように構築するかについて解説する。さらに、生成AIが今日の顧客体験に及ぼす影響と、企業が生成AIをどのように活用できるのかも併せて探る。
