エキサイトは、カウンセラーによる電話相談サービス「exciteお悩み相談室」と、電話による占いサービス「excite電話占い」で利用してきた通話システムを刷新。年平均でコストを従来の30％程度にまで抑え、2年間で約1.8億円の削減を達成。同時に、ユーザーや相談員に対するサポートの品質向上にも成功した。
従来は、利用者がWeb上でカウンセリングを申し込むと、通話システムが相談員に電話をかけ、それを受けた相談員がユーザーに電話する仕組みになっていた。新システムでは、Webでの申し込み後に表示される番号にユーザー自身が電話する方法と、IP通話を使う専用アプリの着信を受ける方法から選べるようにし、通話コストの削減につなげた。
本資料では、エキサイトが通話システム刷新前に抱えていた課題や、新システムによる解決の経緯、導入効果を紹介する。クラウドサービスを導入することで、初期費用や設備拡張のための保守費用が削減できたほか、API情報が公開されており、SDKやチュートリアルも用意されているので開発期間が短くてすむことを評価しているという。
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