資料の紹介

　ビジネスのIT依存が高まるにつれ、ITサービスの安定性と継続的な改善を支える仕組みであるITサービス管理（ITSM）の重要性もいっそう増してきた。特に重要なのが、不慮のトラブルが発生した際、迅速に原因を特定し適切に対処することだ。ここが手薄だと、ユーザーの生産性を悪化させることになる。

　だがその実現は簡単ではない。過去の対応記録が属人的な方法で保管され、根本原因や対策が引き継がれていないため、同じようなインシデントが頻発しているといったケースは少なくない。さらに、対応フローが明確になっておらず担当者によって対応がバラバラ、といった話もよくある。

　本資料では、世界標準のプロセスに沿って問題の発生から解決までを管理することで、インシデント対応の工数と人的ミスを削減するというITSMツールを紹介する。過去のインシデント情報を活用して問題の根本原因を特定する流れや、業務フロー標準化機能を使って属人化を回避する方法などについて、画面例を交えて示している。

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