資料の紹介
店舗やオフィスでの顧客サポートやフィールドサポート、社内でのシステムサポートなど、企業は様々な場面で「カスタマー（顧客）」や「ユーザー」と向き合ってサービスを提供している。そこで高まっているのがAIへの期待だ。背景にあるのは、ますます高度化する顧客の期待と深刻化する人材不足だ。
ある調査によれば、サービス提供組織の69％はすでに何らかのAIを利用しており、AIエージェントの利用率も39％に上るという。人間のルーチンワークを減らし、顧客対応に使う時間を増やす効果は多くの回答者が認めている一方で目を引くのが、AIエージェントと人間の連携によって、「キャリアアップの可能性が広がる」「仕事のストレスが軽減される」といった、担当者自身のメリットを挙げる回答者が多いことだ。
本資料は、世界40カ国のカスタマーサービスに従事する6500人を対象に、AI活用の実態を調査した結果を分析したリポートである。AI導入の実態と課題、AIエージェントの活用状況、音声・テキスト・画像などに対応したマルチモーダルAIの導入状況などについて詳しく解説している。単なる効率化にとどまらない近未来のカスタマー／ユーザーサービス像がイメージできる。
