資料の紹介
NTTドコモのコンタクトセンターは、全国に150拠点・1万席以上と大規模で、受付チャネルも、電話、チャット、LINE、メールなど多岐にわたる。問い合わせ内容も、スマートフォンの操作案内から、故障修理や各種手続きの対応まで多種多様だ。こうした大規模かつ複雑な仕組みを、同社はオンプレミスのシステムで運用していた。
しかし、在宅運用を含む柔軟な働き方への対応、BCP（事業継続計画）の強化、複数チャネルの統合、チャネルや拠点をまたいだ際の一貫した顧客体験（CX）の実現、AI対応などが求められる中、オンプレミスのシステムでは対応が困難となり、クラウド移行を決断。CRM（顧客関係管理）システムや社内業務システムとも連携させた新しい運用基盤を構築した。
本動画では、NTTドコモの担当者自らがその取り組みを紹介する。クラウド化によって複数のチャネルを統合・一元管理し、コンタクトセンターを「顧客体験を創出する場」へと進化させると同時に、通話終了後に行う後処理時間（ACW）の80％削減、48％のコスト削減といった定量的な成果も得られたという。同社の大規模コンタクトセンターを支える裏側の仕組みが垣間見える貴重な動画となっている。
