資料の紹介

 人々が常にインターネットにつながり、ITを駆使したサービスが台頭するなか、企業に対する顧客の期待値はこれまで以上に高くなっている。とくに顕著なのは、顧客を訪ねて修理やサポート業務を行うフィールドサービスだ。工場の機械が壊れたのに修理が翌日になるのでは話にならない。

 電話受付でも圧倒的に要望が多いのは「だいたいの到着時間を教えてほしい」というものだ。当然のことながら現場到着が早いほど顧客満足度は高い。しかし、人材難の昨今、サービス拠点を全国数百カ所に展開するのは難しい。

 それを踏まえ、本資料では発想を転換し、「スループット」を意識することで、生産性を上げるとともに、顧客の満足度を上げる仕組み作りを提唱している。ITツールを駆使しながら、同時に組織体制を変革することで、100拠点の企業が300拠点の企業にフィールドサービスで勝つ方法があるという。ぜひ参考にしてみてはいかがだろうか?

この先は日経 xTECH Active会員の登録が必要です

日経xTECH Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。