資料の紹介

 ITシステムを安定的に運用し、継続的に改善する――。こうした一歩先を行くシステム運用が「ITサービスマネジメント」だ。その要となるのが、利用者との接点となる「サービスデスク」である。ただ、対応が遅くて利用者の不満を招いたり、スタッフ間でノウハウを共有できていなかったりと課題を抱えた現場も多い。

 こうした課題を解決するには、まずは「ITIL」に基づいた「正しい」運用プロセスを定着させる必要がある。ITILとは、ITサービスマネジメントの成功事例をまとめたガイドラインのこと。ただ、文書としてのITILは膨大な量がある。正しい運用プロセスの定着には、ITILが推奨する方法を具体的な画面や操作に落とし込んだツールの導入が近道だ。

 本資料では、サービスデスクツールの選択のポイントを解説している。多数あるサービスデスクツールの比較・選定時に持っておくべき4つの視点を紹介する。問い合わせ対応の迅速化、ナレッジの組織的な活用を目指したいシステム運用部門やIT管理者は、ぜひ目を通しておきたい。

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