資料の紹介

　多くの企業が、ビジネスデータの収集・分析に取り組んでいる。製品やサービスの創出や改善、オペレーションの改善に役立て、競争力を強化するためだ。成長戦略の核として注目すべきなのがコンタクトセンターだ。単なる問い合わせ窓口だったのは遠い昔の話で、今や顧客の生の声を収集できる重要な顧客接点になっている。

　ところが、コンタクトセンターに集まるデータを十分に活用できている企業は少ない。原因の1つは、旧来の技術に依存しているからだ。人工知能（AI）をはじめとした最新のデジタル技術を活用すると、顧客との会話をリアルタイムにテキスト化したり、テキストを分析して顧客のニーズや不満を素早く理解したりできる。他のシステムと連携し、新たな製品・サービスの創出にも活用できる。

　本資料では、最新技術を活用した「次世代」コンタクトセンターの可能性と、その構築方法を解説する。金融や流通、製造などの業界知見も生かしつつ、最新技術を取り入れてコンタクトセンターを構築する方法は、コンタクトセンターの刷新を検討している企業なら、ぜひチェックしておきたい内容だ。

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