資料の紹介

 顧客の生の声を得られるコンタクトセンターは、今や重要な顧客接点になっている。近年では収集したデータを活用し、利益を生み出すプロフィットセンターへの転換を図る企業が数多く見られる。一方で慢性的なオペレーター不足に悩んでおり、電話、チャット、メールなどコミュニケーション手段の複雑化も課題になっている。

 特に大きいのが、情報共有に関する課題だ。情報の行き違いは、たらい回しや重複説明の原因となり、顧客満足度の低下につながる。これではプロフィットセンター化が遠のいてしまう。業務効率化と並行して、顧客に対する新たな価値創出を生み出す「攻め」のコンタクトセンターを実現するDX(デジタルトランスフォーメーション)が必須となる。

 本資料では、最新のデジタル技術を活用して次世代型のコンタクトセンターを構築する方法を紹介している。例えば、テキスト化した通話内容をAIが自動的に要約し、CRM(顧客関係管理)システムへ自動登録できる。さらにはコンタクトセンターをクラウド化することで、将来的にはオペレーターの在宅勤務が可能になるとしている。

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