マーケティングにおける主導権が企業から顧客に移る中、カスタマーサービスが果たすビジネス戦略面での役割はますます重要になっている。とりわけ、コロナ禍で健康と経済の両方が危機にさらされ、配慮と指針が必要とされている現在、顧客は質の高いサービスとサポートを重視している。
事業目標を達成するうえで、カスタマーサービスが重要な存在であることは以前から指摘されてきたが、コロナ禍により、サービス戦略は一変した。ビジネスモデルの転換、リモートワーク、顧客ニーズの変化によって、今までと異なる環境で働くことになったサービス部門は、成功や優先度を判断する新たな基準を必要としている。
本資料では、全世界のカスタマーサービス担当者約7000人が回答した調査結果を詳しく紹介。カスタマーサービスを取り巻く環境がどう変化したか、パフォーマンスの高いサービス部門が将来に向けてどのような戦略をとっているかを、事例を交え紹介する。新たなITへの投資や判断基準の変更、他部門との連携、柔軟な対応を可能にするポリシーの見直しなど、改善のヒントになるデータが多く盛り込まれている。
本資料では、新制度「子ども・子育て支援金」の趣旨や負担額の考え方、給与計算への影響（支援金額と控除時期）、企業が取るべき実務対応をわかりやすく簡潔にまとめている。従業員への説明にも役立ちそうだ。
現在利用している勤怠・給与管理システムは、検討されている労働基準法の改正に対応できるだろうか。本資料では、改正が検討されている主要な6つの論点と、企業が今から準備すべき3つのポイントを解説する。
150拠点・1万席以上という大規模なコンタクトセンターを持つNTTドコモ。本動画では、その運用基盤のクラウド化の取り組みを紹介する。同社の大規模コンタクトセンターを支える裏側の仕組みが垣間見える貴重な動画だ。
「CRMシステムが顧客体験の向上につながっていない」という声が挙がっている。原因は、サブスクリプションやAIの進化によるビジネスモデルの変化だ。本資料では、これからの時代に求められるCRMシステムの要件を解説する。
本動画では、AIエージェントを活用するための信頼性の高いデータをどのように用意するかを顧客管理を例に解説。社内に点在する様々なデータソースからのデータを一元管理できるデータプラットフォームを紹介する。
