資料の紹介

　電話のたらい回し、数日間も返答がないメールの問い合わせ、的はずれなチャットの回答……。カスタマーサービスエクスペリエンス（顧客サービス体験）を低下させる典型的な対応だ。新型コロナの感染拡大で、対面の顧客サービスが制限される中、電話やメール、チャットなどによるカスタマーサービスはますます重要になってきている。“宝の山”とも言える顧客からのリアルな声を事業活動に生かさない手はない。

　ある調査によると、すぐに答えが見つからないとオンライン購入をやめると答えた顧客は53％、満足度の低いカスタマーサービスが原因でそのブランドからの購入を中止した消費者は63％にも上るという。逆に言えば、顧客が満足する対応を磨き上げることが、ブランディングや売上向上に直結することを意味する。

　本資料では、AI（人工知能）を使った次世代のカスタマーサービスツールを紹介する。AIを使って問題を特定し、適切な担当者がより迅速に問題を解決できるようにする。顧客からの苦情対応に要する時間を2時間から5分に短縮させた英Cheshire Datasystemsなど、すでに大きな成果が現れている企業もあるという。

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