資料の紹介

 2020年に始まった世界的なパンデミックにより、消費者の行動は大きく変化した。米国企業の調査によると、39%の消費者は今までに使っていた企業・ブランドから違うブランドへと乗り換え、83%の消費者は、「新たに利用し始めた企業・ブランドとの取引を今後も継続する」と答えているという。

 消費者のこうした動きは、新規参入企業やこれまでシェアが小さかった企業にとって大きなチャンスであると同時に、これまで一定以上のシェアを維持してきた企業にとっては脅威ともなり得る。これからの10年間は「エクスペリエンス変革の時代」とも呼ばれており、あらゆる企業にとって、「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」で他社との差別化を図ることが喫緊の課題となっている。

 本動画では、2021年実施の18カ国・地域を対象とした調査を題材に、世界の最新動向と日本のCXのとらえ方、CX戦略立案に役立つ学びと情報について述べる。顧客ロイヤルティーを測定する指標「NPS」を日本で活用する方法や、コロナ禍で変わった/変わらなかった消費者の行動、先進国・新興国での期待値の差、業界別のWeb指向度などについて、調査データに基づいて説明する。

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