資料の紹介

 不動産情報サービスなどを展開するLIFULLでは、会社が成長するにつれ、バックオフィス部門への問い合わせが増え、対応に人手をとられるという問題が表面化してきた。問い合わせる側からは「(情報が)どこにあるのかわからない」「誰に聞いたらいいかわからない」、対応する側からは「同じ質問が何度も来る」「マニュアルや掲示板を見てもらえない」といった不満の声が上がっていた。

 そこで同社が考えたのが、バックオフィス部門共通のAIチャットボットを導入し、問い合わせ対応を自動化することである。だが、問い合わせに対して適切に答えられるように「育てる」チューニングが必要だ。エンジニアがいなくても、自力でチューニングできるチャットボットが必要だった。

 本資料では、LIFULLが自力でAIチャットボットをチューニングし、1622時間もの問い合わせ対応時間の削減に成功するまでの取り組みを紹介する。社員の満足度も80%になり、「周囲に聞く」前に「AIチャットボットに聞く」人が増えているという。

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