資料の紹介

　顧客体験は今や、以前の「おまけ」のような扱いから、ビジネスの必須要素に“昇格”した。企業の多くが、顧客と理想的な関係を作るためにデジタル変革に着手し、持てるデータを駆使してパーソナライズを実践している。だが、マーケティング担当者が費やす時間と労力の割には、成果が出ていないのが現状だろう。

　その理由の一つとして、パーソナライズ施策の多くが、顧客一人ひとりのニーズや欲求、興味に合わせた体験を提供するためではなく、企業が重視する情報を顧客に提供することを目的とした取り組みに終始していることがある。企業は改めて顧客を戦略の中心に据え、提供する体験やコンテンツなどを通じて、関係を強化する必要がある。

　本資料では、企業が顧客と人間的なつながりを持ち、そのつながりを介して、顧客の求める体験を提供していきたいと考える企業や組織に向けて、具体策を解説する。顧客のニーズや関心事に関する、適切な理解のうえに構築されたつながりこそが、購買行動の原動力となり、優れた顧客体験を生み出せるとしている。

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