資料の紹介

 顧客サポートの最前線にあるコンタクトセンターは、優れた顧客体験の提供に大きな責任を負っている。実際、1コールあたりの所要時間の短縮や、一次窓口での解決率向上など、顧客体験の向上に取り組むコールセンターも多いが、なかなかこれといった成果を出せていないのが現状だろう。

 さらには、コンタクトセンターが顧客の期待に応えられなかったり、長時間やりとりしたのに問題を解決できなかったりすることで、顧客離れを招いてしまうこともある。実際、61%の顧客がカスタマーサービスの対応に満足できず他の会社に移ったという調査結果(※)もあるほどだ。

 本資料では、コンタクトセンターの多くが抱えている課題を整理し、ソフトウエアロボットを活用した業務の自動化によって顧客満足度を高める方法を解説する。さらに、フロントオフィスとバックオフィスの業務をリアルタイムで連携し、顧客の待ち時間短縮に成功した海外大手銀行の取り組みも紹介する。

※ 出典:Microsoft Dynamics 365,“State of global customer service report.”

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