資料の紹介

　いまや顧客のもつ情報量は、B2B、B2Cいずれの世界でも従来とは段違いに豊富だ。企業が顧客を先導していた過去と比べると、今はまさに「顧客の時代」。企業にとっては、あらゆるシーンで顧客とつながり、相互理解を深めるための新たな関係を作り出すことが、ビジネスを成功させる必須条件となった。

　顧客との関係を深める手立てとして検討したいのが、営業、サービス、販売、ITなど幅広い関連部署で優れた顧客体験の実現を支援するCRM（顧客関係管理）システムの導入だ。しかし、これまでは、ITのスキルやリソースが潤沢でない企業でのCRMシステム導入は難しいと考えられがちだった。だがその状況もクラウドやAIの進化により、変わってきた。

　本資料では、実際にCRMシステムを使いこなして成果をあげた中堅企業7社のキーマンに取材、各社がそれぞれの課題をどのように解決したかを紹介する。3年で売り上げが2倍になった例のほか、売上予測の精度を向上して売り上げを20％伸ばした例、AI機能を活用した結果、契約案件数が156％増えた例などが収録されている。

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