資料の紹介

　IT部門にとってユーザーサポートはいまなお大きな負担を伴う業務だ。ハイブリッドクラウドやマルチクラウド、マルチデバイスなどの普及で複雑化したシステム環境で、複数のツールを切り替えながら問題の原因を特定するには手間と時間がかかり、問い合わせに対して迅速に解決策を提示することがますます難しくなっている。

　過去の問い合わせと対応履歴をデータベースに蓄積していても、それらが再利用しにくい状態に陥っているケースは少なくない。問い合わせ対応を終えた後、内容を要約してデータベースに手作業で登録する作業が負担になるうえ、担当者によって要約のスタイルが異なるなど、一貫性に欠ける文書が蓄積されがちだ。

　本資料では、ユーザーサポート業務にAIを取り入れることにより、こうした課題を解決する仕組みを紹介する。問題解決に必要な情報をAIがリアルタイムで提示し、問い合わせ対応の効率化を支援するという。また、対応記録から構造化された文書を自動作成する機能や、問題解決の成功事例を繰り返し実行可能なスクリプトに変換する機能も示す。IT部門の負担軽減を目指すCIOや運用担当者の参考になるだろう。

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