資料の紹介
「新規顧客の獲得に力を入れたいが、既存顧客も失いたくない」。マーケターなら誰もがそう考えるだろう。しかし、これらの両立は簡単ではない。新規獲得のための広告費がかさみ、既存顧客に向けた施策が予算不足に陥ることはよくある。とはいえ、既存顧客だけに注力していては新規獲得は難しい。
そこで考えたいのが顧客体験（CX）の向上である。「評判がいいから自分も使ってみたい」「満足度が高いから使い続けたい」と思ってもらうのがポイントだ。意外かもしれないが、目を向けたいのが「FAQ」システムである。顧客が疑問を持ったとき、FAQで簡単に自己解決できれば満足度は上がる。それが、新規顧客獲得の鍵となる口コミ効果やブランドイメージの向上につながる。
本資料では、マーケティングの視点からFAQシステムの重要性を解説する。EC関連のある調査において、サイト上で疑問が解消しないと「購入しない」とする人が約60％に上ったという結果もあり、FAQシステムは侮れない。さらに、顧客のスムーズな疑問解決を促進する検索型FAQシステムを紹介する。あいまいな言葉や感覚的な表現、スペルミスにも対応し、高いヒット率を実現するという。
