資料の紹介

　ビジネスにおけるAI活用はCX（顧客体験）にも大きく影響してきている。AIによる正確さや効率の良さは従業員だけでなく、対消費者にも良い影響を与えており、顧客サービスやカスタマーサポートでAIを積極活用しているCX先進企業とそうでない企業には格差が生まれつつある。

　スマートフォンのAIアシスタントなどで、消費者もAIを活用したやり取りに慣れてきている。調査によると、AIを活用した顧客対応は良いと思うと回答した消費者は67％に達し、前年に比べて10ポイントも増えたという。さらに、企業に音声AIアシスタントによるサービスを提供してほしいと感じている消費者も60％に上る。CX向上のカギはAI活用にある。

　本資料では、22カ国の消費者・企業関係者など計約1万人を対象とした調査結果から、CX先進企業とAIの関係について解説する。前述のようにAI活用が消費者の支持を得ている一方で、未承認のAIツール（シャドウAI）を使用しているサポート担当者の割合が前年比で最大250％まで増加しているなど、企業側の問題も明らかにしている。また、化粧品ブランドの英ラッシュやドイツのシーメンスなどCX先進企業のAI導入事例も紹介しており、これらも参考になるだろう。

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