資料の紹介
企業にとって顧客満足度は事業の成長を左右する重要な要素である。顧客1人ひとりにパーソナライズされた高品質な体験を迅速に提供することが、市場における競争優位性をもたらすからだ。そこで今、多くの企業はCX（顧客体験）向上に向けてAI投資を加速している。
ところが、その成果は不十分だ。AIによって対応スピードは向上した。しかし、多くの顧客は「共感や理解が欠如している」と感じている。サービス提供者はもっと顧客を支援したいと考えているものの、顧客の問題への対応に使える時間は全体の45％にすぎない。そして多くの経営者は効率化を目的にAIに投資しているが、それは顧客の期待とは必ずしも一致していないのだ。
本資料は、18カ国・8業界の顧客・サービス担当者・経営幹部3万4000人以上を対象に、CXにAIが与えている変化を調査したリポートだ。そこでは、AIへの期待と現実のギャップが報告されている。例えば、顧客の50％が最大の不満として「共感や理解の欠如」を挙げる一方で、それを同じように捉えている経営幹部は23％にとどまるという。AIを活用して顧客満足度向上に取り組む企業にとっては、自社の取り組みを客観的に評価する資料となるだろう。
