資料の紹介

 ITシステムの運用や管理、そして顧客や社内スタッフからの問い合わせ窓口として、多くの企業がサービスデスクを設けている。ITシステムにおける「縁の下の力持ち」ともいえるサービスデスクであるが、昨今のIT技術の進展スピードや拡大化、複雑化により業務量の増加が問題となっている。業務量の増加はそのままにしておくと、サービス品質の低下を招くだけでなく、ビジネス遂行にも大きな影響を与えてしまう。

 限られた人員のなかでサービス品質を保ちつつ、品質向上を図るとなると、専用の支援ツールを活用するのが最適解ではなかろうか。サービスデスクの業務はともすると属人的に陥りがちなため、支援ツールを使うことで均一かつ質の高い情報提供や案内が可能となる。特に頻度の高いインシデント対応ではツール導入は威力を発揮するとされる。 本特集では、サービスデスクの運用体制を考えるにあたって参考となる関連資料をご用意。各資料をダウンロードしていただき、システム環境や業務課題に合った最適な仕組みづくりを進めてほしい。