資料の紹介

　ITシステムの運用や管理、そして顧客や社内スタッフからの問い合わせ窓口として、多くの企業がヘルプデスクやサービスデスクを設けている。自己解決のためのマニュアルやFAQが整備されていたとしても、窓口に問い合わせたいという需要はやはり多い。実際、リモートワークを始めてからサービスデスクへのサポート要請が急増したという話もあるものの、業務量が増えたところでサポート部門の人員を増やすのは容易ではない。

　限られた人員のなかでサービス品質を保ちつつ、品質向上を図るとなると、専用の支援ツールを活用するのが最適解ではなかろうか。サービスデスクの業務はともすると属人的に陥りがちだ。そうならないためにも、蓄積されたナレッジをくまなく共有、提供できる支援ツールを使うことで均一かつ質の高いサポートが可能となってくる。

　本特集は、顧客対応サービスの向上や社内の問い合わせ対応の効率化などの業務プロセス最適化を実現するヘルプデスクやサービスデスクについて、DX時代にふさわしいヘルプデスク、サービスデスクのヒントを掴むための資料を複数用意。サポート体制の見直しを考えている方々にとって最適な情報になるはずだ。