資料の紹介

　コンタクトセンターは、DXが進展したことで、単なる問い合わせ窓口の役割だけでなく、顧客満足度を向上させ顧客との関係性を深めるための重要な拠点へと進化している。顧客でのやり取りがオンライン上で行われるようになったことで、複数のチャネルをシームレスに連携させ、顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションを提供するオムニチャネル対応が不可欠となっている。

　そして、業務効率化や顧客対応の迅速化、人員負担の軽減化を図るため、AIの活用による自動化や最適化を進める事例も増えてきている。急速に利活用が広がっている生成AI技術を取り入れることで、より迅速かつ効率的なコンタクトセンター運営が実現するのではなかろうか。

　コンタクトセンターの運営は、積極的な改善を図ることで効率化やコストダウンが実現できることから、常に最先端のソリューションに目を向けておきたい。本特集でもコンタクトセンター運営の改善を検討したい方に向けた資料を用意。コンタクトセンターの進化に向けた取り組みを進めてもらいたい。