資料の紹介

　今日の情報システム部門は、経営と密に連携し、DXやAIによる競争力強化に貢献することが期待されている。限られたリソースを付加価値の高い業務に振り向けるため、経営戦略に関わるコア業務と、日常業務を支えるヘルプデスクやシステム運用などのノンコア業務を区別し、後者をITサービスマネジメントツールによって自動化、省力化する動きが加速している。

　しかし、ITサービスマネジメントツールの導入は、技術面、組織面、運用面にまたがる変革となるため、課題も多い。まず、既存の業務フローとの整合性が取れず、現場の混乱を招くケースがある。手作業中心の運用を自動化、標準化していく過程では、現場の抵抗やスキル不足がボトルネックとなりやすい。組織文化の変革も伴うため、経営トップの理解と支援がなければ定着は難しく、期待した効果が得られないこともある。

　本特集では、最新のITサービスマネジメントツールを活用してITサービスの品質を高め、同時に担当者の負担を軽減する方法について紹介する。インシデント管理で発生しやすい課題の解決、業務プロセスの自動化で起きやすいボトルネックの改善、生成AIをサービスデスクの業務改善に導入する際のポイントなどについて解説する。