資料の紹介

　楽天モバイルの新規参入、大手3事業者のオンライン専用プランの登場など、ここ数年、通信業界は大きな変化を迎えている。こうした変化の中、通信事業者は5G環境を整備し、ネットに強い先進ユーザーや若者から高齢のユーザーまで、顧客満足度の高いサービスを提供することが求められている。

　そこで重要になるのが、通信サービス利用者の動向を正しく把握することだ。各事業者のシェア、事業者ごとの契約プランの割合、モバイル回線の契約方法などの客観的なデータはもちろん、店舗／オンラインで契約した顧客の意識の違い、店舗／電話／オンラインのカスタマーサポートに対する顧客の満足度など、様々な観点からユーザーの状況を把握しておくことが重要になる。

　本資料は、通信事業者と契約しているスマートフォン利用者5000人を対象に実施された調査のリポートである。通信業界の客観的なデータとともに、スマホの契約やカスタマーサポートに対する顧客の本音・実態を、多様な視点から報告している。MVNO（仮想移動体通信事業者）についても言及する。通信事業に関わる多くの人々にとって、貴重な調査資料といえるだろう。

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