資料の紹介

　製品やサービスを利用する顧客が持つカスタマーエクスペリエンス（CX、顧客体験）の質の向上は、企業にとって競合他社よりも優位に立つために不可欠な施策だ。中でも顧客のニーズに応えるカスタマーサービスの強化は必須だ。顧客ニーズが多様化しているので柔軟に対応できるようにしておく必要もある。

　しかし、「必要な顧客情報が社内の各部門に分散している」などの理由で、顧客に対して一貫性あるサービスを迅速に提供できていないことが多い。競合他社との差異化拡大のため、こうした課題の解決は欠かせない。さらにカスタマーサービスと製品保守などを担うフィールドサービスの統合も進めて、顧客ニーズへの対応体制を万全にしたい。

　本資料では、「一貫性があって迅速なカスタマーサービスの実現」「カスタマーサービスとフィールドサービスの統合」といった課題とその解決策を解説する。解決策の中で主要なアクションを複数、示していたり、Web会議サービスの米Zoom Video Communications、仏大手スーパー、カルフールの2社の事例を紹介したりしているので、参考になる。

この先は日経クロステック Active会員の登録が必要です

日経クロステック Activeは、IT／製造／建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録（無料）をお願いいたします。