資料の紹介
質の高いカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を提供することが、これまでにも増して重要になってきた。顧客は今や、個別に最適化された迅速かつ高品質なサービスを求めている。在宅勤務を含めたハイブリッドワークが一般的になる中、従業員はいつでもどこでも、こうした要求に応えなければならなくなっているのだ。
CRM（顧客関係管理）ソフトは、顧客を中心に据えたやり方で顧客体験の向上に貢献したが、昨今の情勢では満足できる成果を上げられているとは言いがたい。築き上げたワークフローを活用して組織全体で情報を共有したり、問題に即座に対応し、問題が大きくなる前に先回りして解決に取り組んだりできる環境が求められている。
本資料では、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現する、顧客本位型の組織を実現するにはどうすればよいのかを解説する。米国の人気入門書「For Dummies」シリーズの特別版を日本語に翻訳したものだ。ミレニアル世代をはじめ、様々な顧客セグメントに製品やサービスを提供するうえでの障壁を理解し、顧客業務を考察してフロント、ミドル、バックオフィスの連携を成功に導く手法について知ることができる。
