資料の紹介

　製品・サービスの提供において、「顧客中心主義」や「エクスペリエンス主導型」といった考え方が急速に広まっている。顧客満足度を向上させ、競争力を強化し、収益を上げるためには、顧客からの要望に対応するだけでは不十分だという。

　では、どうすればよいのか。競合他社よりも優れた顧客体験を実現するためには、顧客の目線に立って、顧客の成功をどのようにサポートできるかを考えた上で、そのために必要な製品やサービスをいち早く提供する取り組みが求められる。

　本資料は、顧客体験で他社より優位に立つために、製造業者やサービス提供会社はどのような取り組みを進めるべきか、米国の調査会社IDCが調査した結果をまとめたものである。顧客体験向上への課題や、その解決に向けた具体的な取り組みなどについて調査している。IDCによると、72％の製造・サービス提供会社は、顧客ニーズを予測して製品・サービスを提供する新しいビジネスモデルへ移行しているという。

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