資料の紹介

　大抵の企業の公式サイトには「問い合わせフォーム」が設置されている。だが、多数の問い合わせ対応で担当部門が忙殺されるなど、その運用に頭を悩ませている企業が多いのではないだろうか。一方、問い合わせフォームで質問を入力したところ、「1週間以内に回答します」といったメッセージが表示され、もどかしい思いをしたことがある人も多いだろう。

　だが、問い合わせフォームの作り方によっては、問い合わせ自体の件数を減らすとともに、ユーザー体験を大きく向上することも可能だ。例えばAI（人工知能）を活用して、利用者が入力した語句を手掛かりに、FAQコンテンツからお薦めの回答を選別してリアルタイムで自動表示させることができる。

　本資料では、問い合わせフォームにAIを組み込むことで、FAQコンテンツを活用して利用者の自己解決を促す仕組みについて簡潔に紹介する。あわせて活用しているAI技術や導入支援サービスについても言及する。問い合わせ数を30％削減できたユーザー企業もあるという。

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