資料の紹介
「顧客を知る」ことの重要性に異論を唱える企業はいないだろう。さらに、優れた顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を実現することが自社の競争力に直結していることにも、多くの企業が同意するはずだ。その、よりよい顧客体験の実現に役立つ概念の1つが「カスタマージャーニー」である。カスタマージャーニーは、直訳すると「顧客の旅」。つまり、顧客が製品やサービスを知り、購入に至るまでの道のりを意味する。
ところがある調査によると、約50％の企業は「カスタマージャーニー」についてほとんど、あるいはまったく理解していないという。その原因は、ほとんどの企業が「カスタマージャーニーマップ」の作り方を知らないことにある。これは、自社の製品・サービスに対する顧客の行動、思考、感情を視覚的に表すものだ。
本資料では、カスタマージャーニーマップの作り方と活用方法を解説する。顧客のペルソナ設定から、ワークショップを通じたマップ作成、検証、マップを使ったアクションまで具体的に実行すべきことを紹介している。本資料を確認した上でカスタマージャーニーマップの作成に着手し、真の意味で「顧客を知る」ことに役立ててほしい。
