資料の紹介

　製品やサービスを「売って終わり」の時代が終わり、企業にとってカスタマーサポート業務がより重要になってきている。製品やサービスの販売後も、顧客と良好な関係を長期的につくることが重要になっているからだ。

　しかしこの業務で多くの課題が挙がっている。問い合わせ件数が多いなどの理由で「顧客からのメールを見落とした」「顧客対応に漏れがあった」「過去の顧客対応履歴が分からない」「引き継ぎがうまくいかない」などだ。こうした課題解決のためツールを導入しようとすれば「時間とコストがかかる」「導入したツールが使いこなせない」などの課題に直面しがちだ。ではどうしたらよいのだろうか。

　本資料では、実際にこうした課題に直面した企業が開発したカスタマーサポートツールを紹介する。専門知識がなくても、問い合わせや申し込みなどの入力フォームや、FAQ（よくある質問とその回答）の作成、アンケート集計などが低コストででき、カスタマーサポートの他、営業・バックオフィス、企画・広報、EC事業、Web制作会社などでも活用できるという。現場の悩みから生まれたツールの詳細をぜひ確認したい。

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