資料の紹介

　あらゆるものをサービス化する動きが止まらない。SaaSやPaaS／IaaSはもちろんのこと、製造など幅広い業界の企業が、自社の商品をサービスとして提供し始めている。この「XaaS（Everything as a Service）」の世界で勝ち残るためにもっとも重要なのは、優れた顧客体験（CX）を提供して高い顧客満足度を維持することだ。

　だが、顧客の要求レベルは高まる一方であり、XaaS事業者は難しいかじ取りを迫られている。サービスを支える組織やデータ、プロセスが分断化されスムーズに連携できない状況で厳しい要求に応えようとすれば、コスト増や収益性の悪化を招き、競争から取り残されてしまうだろう。

　そこで本資料では、サービス提供のプロセスを簡素化し、顧客体験（CX）を高め、コスト削減と高い収益性を両立させるための3つのアプローチを提示する。ポイントは、AIと自動化の活用、そして共通のプラットフォームで顧客対応およびシステム運用チームをまとめることだ。さらに、「初動応答を7倍迅速化」「解決時間を4.5倍短縮」といった成果を上げたCX改善の実例も紹介。優れたCXを提供して競争力を高めたい企業は、ぜひ一読しておきたい。

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