資料の紹介

　カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が企業と接するあらゆる場面における体験を指すもの。商品やサービスの購入、問い合わせ、アフターサポートなど、顧客が企業と関わるすべてのタッチポイントにおいて、顧客がどのような感情を抱き、印象を持つのかが重要となってくる。

　カスタマーエクスペリエンスが向上することで、収益改善や顧客満足アップなどのメリットがもたらされるのはいうまでもないが、では、実際にはどのような取り組みが必要となってくるのか。

　すぐれたカスタマーエクスペリエンスを実現するためには、まず顧客の声に耳を傾け、顧客支店に立った戦略を策定すること。そのうえでカスタマーエクスペリエンス向上に向けた調査や分析、改善を図ることが求められる。そこで威力を発揮するのがカスタマーエクスペリエンス向上のためのITツール。人手ではカバーしきれない顧客データの調査や分析はもちろんのこと、顧客へのシームレスな体験やサポートなどAIを活用することで大きく向上、改善することが期待できる。

　本特集ではカスタマーエクスペリエンス向上に向けた関連資料を用意。顧客との絆を深めつつ持続的な成長を実現するカスタマーエクスペリエンスを意識した取り組みを積極的に進めていきたい。