資料の紹介

 従業員はIT部門が提供する社内ヘルプデスクに対し、消費者がサービスを見るような目線で期待を寄せている。しかし、それに十分に応えられている企業は少ない。従業員は(1)情報がわかりにくいし入手しにくい、(2)サポート担当者に指示されたタスクに時間がかかる、(3)サポート担当者が関わることで余計な手間が発生する――といった不満を抱いている。

 IT部門の業務効率を高め、こうした不満を解消する社内ヘルプデスクの実現が欠かせない。鍵となるのは、従業員が自分で検索して答えを探し出せる「セルフサービス型」のサポートの実現。社内問い合わせの大部分は似通っていて、標準的な回答で済むからだ。そのうえで、セルフサービス型では完了できない問い合わせに素早く対応する。

 本資料では、ナレッジを一元化してセルフサービス型の社内ヘルプデスクを構築する方法を解説している。セルフサービス型のサポートを実現する条件、問い合わせに素早く対応するための条件、ITチームの業務効率を高める条件をチェックしたい。サイバーエージェントと東宝の事例も紹介している。

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