資料の紹介

　PCをはじめとするITデバイスを使用した業務が複雑になる中で、ITを活用する従業員へのユーザーサポートが追いつかないという課題が深刻になっている。ある調査では、79％が「従業員体験を改善するには、ITサポートの抜本的な改革が必要」と回答した。「非効率なITサポートが生産性と従業員体験を阻害する」という回答も75％に上った。

　そこで検討したいのが「ITを意識しない職場環境」である。従業員がITデバイスのトラブルで業務を中断しないよう、問題を予測して能動的に解決することで実現する。AIを活用して、従業員一人ひとりに合わせたITサポートを提供することで、サポート費用を30％削減できたというテスト結果もある。

　本資料では、従業員に対するITサポートについて、世界のITリーダー600人を対象にしたアンケート調査をもとに課題を整理し、「ITを意識しない職場」を提案している。従業員のツール利用状況をAIで分析してパーソナライズしたサポートの提供などを通じて、従業員体験の向上やサポートコスト削減を推進。その効果を数字で示している。CIO（最高情報責任者）や情報システム部長、IT運用管理担当者はぜひ読んでおきたい。

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